От лотереи до Нобелевской премии: познакомьтесь с работниками, которые изменяют чужую жизнь своими телефонными звонками

16.09.2019

Уже 12 лет Анита Пирес работает в колл-центре Camelot. Эта компания занимается проведением национальной лотереи Великобритании. Пирес является одним из 30 сотрудников, которые отвечают на звонки потенциальных победителей лотереи, проверяя их номера на предмет выигранных ими призов. Суммы призов могут варьироваться от £ 5 до многомиллионных. «В 2009 году я общалась с одним из моих крупнейших победителей, который выиграл 45 миллионов фунтов стерлингов, — говорит она. — Даже я не могла в это поверить. У нас есть только автоматическое уведомление перед тем, как они придут. Это всегда очень захватывающе. Заявители находятся в состоянии шока. Они никак не могут понять, что эти миллионы являются их наличностью».

 Camelot

Согласно отчету за 2016 год в Великобритании в колл-центрах трудоустроено более 700 000 человек. Работа часто бывает нелегкой. В ней присутствует сложное сочетание монотонности, стресса и эмоционального труда, позволяющего оставаться все время дружелюбными. Но для некоторых сотрудников call-центра, таких, как Пирес, работа является источником радости.

Она говорит о своей работе, как о «постоянной занятости неполный рабочий день». Это является очень удобным для нее, так как ей необходимо заботиться о своих детях. «Мне никакая работа не нравиться так, как эта. Ты проводишь очень много времени, сообщая незнакомым людям удивительные новости, изменяющие их жизнь. Хотя мне самой не разрешено играть в [лотерею], я первой говорю людям об их выигрышах. И это дает мне ощущение, что деньги могут даваться легко».

Следующий шаг в процессе получения выигрышей лотереи касается победителей, выигравших крупные призы (от 50 000 фунтов стерлингов и больше). Такой победитель должен быть направлен к консультантам. Это команда из семи человек, которые говорят с победителями, а затем посещают их, чтобы обеспечить перевод денег. «Есть много загадочного в том, что происходит», — говорит Энди Картер, который был советником в течение 13 лет. Как и Пирес, он не может представить работу более интересную, чем эта. «Это очень энергичная работа, но поскольку эмоции такие положительные, я с удовольствием могу продолжить выполнять ее у себя дома, — говорит он. — Вы обязаны сделать награждение победителей захватывающим, чтобы они почувствовали себя единственными победителями во всем мире».

Картер говорит, что реакция победителей бывала разной: от обморока до рвоты, от легкого волнения до недоверчивого молчания. «Некоторые люди устраивают вечеринку и веселятся от души, другие, которые относятся к этому с недоверием, не раскрывают свою душу. Это настоящая привилегия находиться рядом с победителями там, где они впервые рассказывают другим о своей победе. В нашей работе бывают разные дни, но никогда один день не похож на другой.

Кэти Гарретт была консультантом почти 10 лет. «С тех пор, как я начала работать, меня поразило то, как эти потрясающие новости связаны с жизнью людей», — говорит она. «Я помню одного 20-летнего победителя, который выиграл 50 000 фунтов стерлингов. Перед этим событием его и его мать выгнали из квартиры, потому что мать была уволена. Этот денежный приз изменил все. Не существует двух совершенно одинаковых победителей. У меня всегда возникает какое-то теплое, невыразимое чувство, когда я разговариваю с ними». Гарретт говорит, что подготовка к их работе предполагает наличие большого жизненного опыта, навыков общения и знания языка тела. «Вы должны быть в состоянии общаться с людьми из различных слоев общества. Вы можете перейти от общения с бездомным к общению с человеком, проживающим в роскошном особняке».

 Camelot

Майкл Келлехер долгое время занимал пост директора литературного конкурса, присуждающего премию Виндхэма Кэмпбелла. Эта премия является одной из крупнейших литературных премий. Ее начали присуждать конкурсантам с 2013 года. Келлехер призвал каждого из победителей ежегодного конкурса рассказать, какие чувства они испытывали, выиграв 165 000 долларов. «Когда писатели узнают о присуждении им премии, то испытывают настоящий шок. Мы очень усердно работаем, чтобы сохранить анонимность победителя конкурса», — говорит он. «Настолько, что в начале люди думают, что я их разыгрываю».

Один из самых первых звонков, которые сделал Келлехер, был его звонок ныне покойному американскому писателю Джеймсу Солтеру в 2013 году. Писатель отнесся к новости, по-видимому, с подозрением, и попросил его отправить новость «по почте». Когда Келлехеру удается убедить писателя в подлинности его победы, «люди всегда теряют дар речи», говорит он. «Один победитель разрыдался. Его телефон собирались отключить на следующий день, потому что он не мог оплатить счет. Мы действительно спасли этого человека и оказали огромное влияние на то, чтобы он продолжал заниматься своим искусством». Келлехер звонил уже много раз, но все равно находит это волнительным. «Во всяком случае, я сейчас больше нервничаю, — говорит он. Это происходит потому, что я знаю, как много это значит для людей, как могут изменить жизнь признание и деньги. Эту работу я никогда не воспринимаю как обыкновенную».

Конечно, хорошие новости не всегда связаны с призами. В день объявления результатов вступительных экзаменов в ВУЗы тысячи 17- и 18-летних звонят по телефону доверия Ucas. Некоторые из них находятся в восторге от своих результатов и говорят о том, что они уже студенты университетов. Другие — паникуют по поводу низких оценок и ищут место, куда можно пойти после их отсева на вступительных экзаменах.

Кортни Шеппард начала работать в колл-центре Ucas в 2011 году. «Сначала вы являетесь как бы участником эйфорических проявлений чувств людей, получающих положительные результаты, когда их родители радуются на заднем плане. После этого вы переходите к противоположной ситуации, когда кто-то плачет и беспокоится, что у него нет места. Поэтому мы должны быть всегда готовы к таким переходам, — говорит она. — Каждый, кто работает здесь, хочет изменить ситуацию и поддержать людей. Мы — тот спокойный, разумный голос в конце строки, который обрисовывает варианты, чтобы дать им некоторую надежду».

Учитывая, что за день в колл-центр звонит до 30 000 человек, это весьма трудоемкая работа. Но, по мнению Шеппарда, телефонный разговор может изменить кому-то жизнь в лучшую сторону, и подготовить учеников к их взрослой жизни. «Каждый, кто работает с нами в день объявления результатов A-level, говорит, что для них это был очень важный опыт. Несмотря на то, что этот опыт является весьма интенсивным, наши сотрудники реально оказывают помощь в поддержке этих студентов».

Каждый год одну из самых важных задач сообщения о победе выполняет Горан К. Ханссон, который, будучи генеральным секретарем Королевской шведской академии, информирует нобелевских лауреатов об их триумфе. За последние 10 лет он сообщил это 44 лауреатам. Это очень напряженный момент, последний раз показанный в фильме «Жена» с Гленн Клоуз в главной роли. Фильм начинается с момента, когда супружеская пара с нетерпением ожидает новостей.

Реальность такая же напряженная. «Мы встречаемся в первую неделю октября, — говорит Ханссон. — Вторник — для физики, среда — для химии и следующий понедельник — для экономических наук. Мы начинаем работу в 9:30 утра, чтобы определить победителей, а затем примерно через час я иду и звоню. Мы никогда не предупреждаем победителей заранее. Мы просто устанавливаем, что это тот или иной человек. После этого я звоню и говорю: «Мы только что решили вручить вам Нобелевскую премию». Они всегда удивляются, они всегда счастливы и они всегда принимают свою победу».

Некоторые из них предполагали, что звонок является шуткой и просили подтверждения по электронной почте, в то время как другие не отвечали вообще. «Однажды, когда мы звонили, один лауреат находился в путешествии, а его сын был дома, — говорит он. — Мы разбудили его ночью, и он действительно разозлился и сказал, чтобы мы больше сюда не звонили. Когда сын пришел, чтобы отпраздновать Нобелевскую премию своего отца, я напомнил ему об этом. Он был смущен». Ханссон говорит, что испытывает искреннее восхищение тем, что может передавать такие определяющие карьеру новости. «В некотором смысле, было бы неплохо дать победителям больше времени, чтобы принять свою победу. Но, когда об этом сообщают по телефону, присутствует элемент неожиданности».

Вернемся в колл-центр в Камелоте. Анита Пирес ожидает очередной крупный джекпот в розыгрыше EuroMillions, который, как мы говорим, стоит 63 млн фунтов. «Из-за условия конфиденциальности люди, работающие в телефонном режиме, даже не могут сказать друг другу, есть ли у них на связи главный победитель. Но это все можно отнести к определенному волнению, — говорит она. — Сегодня вечером мы все будем сидеть и ждать, надеясь, что прозвучит звонок от победителя».